Reklamacja jest to jedna z dróg, przysługujących kupującym w sytuacji, gdy zakupiony towar nie spełnia – ogólnie rzecz ujmując – ich oczekiwań. Oczekiwania te muszą iść w parze ze zgodnością towaru z umową. Chodzi tu o tzw. uzasadnione oczekiwania kupującego. Dodatkowo kupujący konsumenci lub przedsiębiorcy na prawach konsumenta są szczególnie chronieni. Jakie więc zasady obowiązują przy reklamacji przez nich składanych? Czy data zakupienia towaru ma znaczenie? Czego konsument może domagać się składając reklamację? Jak długo tacy kupujący mogą domagać się realizacji swoich prawa?
1.Reklamacja – rodzaj i data zakupionego towaru.
Reklamacja to ogólna nazwa dotycząca zgłaszania przez kupujących wad, usterek, brak spełnienia oczekiwań zakupionego towaru. Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują nowe zasady reklamacji towarów zakupionych przez konsumentów. Zasady te także obejmują kupujących przedsiębiorców na prawach konsumenta. Zasady te dotyczą towarów w postaci:
- rzeczy ruchomych,
- treści cyfrowych,
- usług cyfrowych.
Oznacza to, że ww. towary kupione od 1 stycznia 2023 r. w ww. relacji B2C objęte są nowymi zasadami reklamacji. Jednak te nowe zasady nie obejmują zakupu przez konsumenta / przedsiębiorcy na prawach konsumenta od sprzedawcy – przedsiębiorcy – nieruchomości. W takim wypadku nadal stosujemy dotychczasowe reguły.
Także reklamacja w innych relacjach, takich jak:
- B2B (obrót profesjonalny),
- C2C (obrót powszechny, prywatny),
- B2P (obrót między przedsiębiorcami a sektorem publicznym)
nadal podlega dotychczasowym regulacjom, czyli sprzedawcy stosują zasady wynikające z Kodeksu cywilnego.
W tym wpisie wskażę reguły dotyczące reklamacji rzeczy ruchomej kupionej od 01.01.2023 r. Reguły te odnoszą się tylko do zakupów dokonanych przez konsumenta / przedsiębiorcę na prawach konsumenta. Zasady te nadto obowiązują tylko, gdy sprzedawcą jest przedsiębiorca. Zasady dotyczące reklamacji treści cyfrowych lub usług cyfrowych przedstawię w odrębnym wpisie.
Pierwsza zatem istotna kwestia dotyczy tego kiedy konsument / przedsiębiorca na prawach konsumenta kupił towar – rzecz ruchomą. Jeśli do 31.12.2022 r. – to obowiązują dotychczasowe zasady. Jeśli natomiast zakup towaru był po tej dacie, czyli od 01.01.2023 r. to należy zostać inne zasady dotyczące reklamacji.
2.Reklamacja – towar niezgodny z umową.
Regulacje w relacji B2C obowiązujące od 01.01.2023 r. nie wskazują co to jest reklamacja. Przepisy także nie precyzują kiedy towar jest niezgodny z umową, lecz odwrotnie – przedstawiają przykładowe cechy towaru zgodnego z umową. Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:
Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:
nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
3.Reklamacja – towar niezgodny z umową, za zgodą kupującego.
Jednak – co istotne – sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument / przedsiębiorca na prawach konsumenta, najpóźniej w chwili zawarcia umowy:
Sprzedawca także odpowiada za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli:
4.Reklamacja – 2 lata od ujawnienia.
Po 01.01.2023 r. sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat (a nie jak dotychczas w okresie roku) od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy.
Zatem jeśli brak zgodności towaru z umową ujawni się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, to przyjmuje się (domniemywa), że brak zgodności istniał w chwili dostarczenia towaru. Jednak nie jest tak, jeśli:
Czyli co to domniemanie oznacza? Oznacza ono, że jeśli wada towaru pojawi się w ciągu dwóch lat od dostarczenia, to przyjmuje się, że towar miał wadę już w momencie sprzedaży. Domniemanie takie oznacza, że sprzedawca udowadnia, że wady nie było w tym momencie. Zatem w pierwszych dwóch latach to sprzedawca wykazuje, powstanie wady np. wskutek niewłaściwego użytkowania towaru.
Natomiast sprzedawca nigdy nie może powoływać się na upływ terminu, jeśli braku zgodności towaru z umową podstępnie zataił. W takim przypadku sprzedawca odpowiada przez czas nieograniczony.
5.Reklamacja – naprawa lub wymiana
W przypadku niezgodności towaru z umową, konsument / przedsiębiorca na prawach konsumenta może żądać jego naprawy lub wymiany. Jednak sprzedawca może zadziałać odwrotnie, tzn. :
- dokonać wymiany, mimo że konsument żąda naprawy, lub
- dokonać naprawy, mimo że konsument żąda wymiany,
jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy. Co więcej, sprzedawca może nawet odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów.
Oceniając nadmierność kosztów sprzedawca uwzględnia wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności:
- znaczenie braku zgodności towaru z umową,
- wartość towaru zgodnego z umową oraz
- nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której konsument informował o braku zgodności z umową. Dodatkowo ta naprawa lub wymiana nie może powodować dla konsumenta nadmiernych niedogodności, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Oczywiście koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca.
W celu naprawy lub wymiany kupujący udostępnia sprzedawcy towar, zaś sprzedawca odbiera od taki towar na swój koszt. Jeśli nadto taki kupujący uprzednio zamontował towar (tj. przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową), to sprzedawca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.
6.Reklamacja – obniżenie ceny odstąpienie od umowy
W razie niezgodności towaru umową, konsument/przedsiębiorca na prawach konsumenta może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:
- sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie powyższymi zasadami;
- sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z powyższymi zasadami;
- brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
- brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z naprawy lub wymiany;
- z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
W takim wypadku obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. Nadto sprzedawca zwraca konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie. Niezwłoczność oznacza, by nie było ro później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o obniżeniu ceny.
Nie można odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny, choć – co do zasady przyjmuje (domniemywa) się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny. Jeśli dodatkowo brak zgodności z umową dotyczy jedynie niektórych towarów? W takim wypadku konsument / przedsiębiorca na prawach konsumenta może:
- odstąpić od umowy jedynie w odniesieniu do tych towarów,
- a także w odniesieniu do innych towarów nabytych wraz z towarami niezgodnymi z umową, jeżeli nie można rozsądnie oczekiwać, aby konsument / przedsiębiorca na prawach konsumenta zgodził się zatrzymać wyłącznie towary zgodne z umową.
W razie odstąpienia od umowy konsument / przedsiębiorca na prawach konsumenta niezwłocznie zwraca towar sprzedawcy na jego koszt. Sprzedawca zwraca cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Sprzedawca zwraca cenę przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument/ przedsiębiorca na prawach konsumenta, chyba że taki kupujący wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
Reklamacja – podsumowanie.
- Towary zakupione od 01.01.2023 r. przez konsumentów/ przedsiębiorców na prawach konsumentów muszą być zgodne z umową. Zgodność ta musi być według nowych zasad – w przeciwnym razie reklamacja będzie skuteczna.
- Reklamacja w takich wypadkach jest skuteczna jeśli towar nie spełnia uzasadnionych oczekiwań konsumenta. Dotyczy to także oczekiwań przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Katalog tych oczekiwań wskazany jest w przepisach, choć stanowi to tylko przykład jakie towar powinien mieć cechy.
- Sprzedawca w chwili zawarcia umowy może wyraźnie poinformować konsumenta, że konkretna cecha towaru jest zgodna z umową. Dotyczy to także kupującego przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Wtedy sprzedawca nie odpowiada za brak tej zgodności. Ale kupujący musi najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie i odrębnie – zaakceptować ten brak.
- Z niezgodnością towaru z umową ujawnioną przed upływem dwóch lat od dnia doręczenia towaru związane jest domniemanie. Oznacza ono, że niezgodność istniała już w chwili doręczenia. Sprzedawca jednak może wykazać istnienie przeciwnych okoliczności.
- Reklamacja może w efekcie obejmować żądanie naprawy albo wymiany rzeczy. Jednak sprzedawca takim żądaniem nie jest związany, o ile jest to niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Reklamacja może także zakończyć się obniżeniem ceny a nawet odstąpieniem od umowy. W tym ostatnim wypadku konsument/ przedsiębiorca na prawach konsumenta może tego zażądać przy istotnej niezgodności towaru z umową.
Artykuł nie stanowi porady prawnej. Jeśli chciałbyś się skontaktować, umówić na spotkanie lub zapytać o szczegóły współpracy zapraszam Cię do kontaktu. Możemy umówić się w mojej kancelarii w Gdańsku lub porozmawiać online. Zachęcam Cię także do skorzystania z mojej oferty konsultacji prawnych. Tutaj znajdziesz szczegóły i możliwość wybrania dogodnego dla Ciebie dnia i godziny.
Pozdrawiam Cię serdecznie,
Julia Szczęsna-Ziętkowska
Radca Prawny, LLM
