Odpowiedź na reklamację konsumenta powinna być udzielona przez sprzedawcę w terminie 14 dni. Jest to ogólna zasada zarówno gdy konsument kupuje rzecz ruchomą – towar, jak i w razie nabycia nieruchomości. Jednak jak powinna być udzielona odpowiedź na reklamację, by była ważna i skuteczna? Jak prawidłowo liczyć termin 14 dni, by bezskutecznie nie upłynął? I czy reklamacja konsumenta musi spełniać także jakieś wymogi?
1.Odpowiedź na reklamację konsumenta – sprzedaż towarów.
Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta:
Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.
Oznacza to, że sprzedawca ma ściśle określony termin na odpowiedź na reklamację konsumenta. Przepis i termin odnosi się do zakupionych przez konsumenta towarów, nie zaś nieruchomości (o czym niżej). Wskazanie konkretnego 14 – dniowego terminu na odpowiedź na reklamację wyklucza zbyt długie oczekiwanie i niepewność konsumenta. Określenie wprost terminu oraz formy odpowiedzi na reklamację – polepsza sytuację konsumenta. Jest on wszak pozbawiony możliwości korzystania z towaru – co najmniej w jakiejś części – skoro zachodzi niezgodność towaru z umową. Brak odpowiedzi na reklamację w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Dodatkowo odpowiedź na reklamację, musi być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku. Czyli odpowiedź ustna de facto nie jest odpowiedzią i jej skutkiem jest uznanie reklamacji konsumenta.
Sprawdź także czy upływ terminu rękojmi pozbawia kupującego jego praw?
2.Odpowiedź na reklamację konsumenta – sprzedaż nieruchomości.
Natomiast jeśli konsument kupuje nieruchomość, to zasady odpowiedzi na reklamację wynikają z art. 561 (5) K.C., zgodnie z którym:
Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Przepis zatem już nie nie mówi o odpowiedzi na reklamację konsumenta, lecz o ustosunkowaniu się do jego żądania. Sprzedawca powinien ustosunkować się do ww. żądania albo ww. oświadczenia w terminie 14 dni. Jednak, aby tak było, kupujący musi dokonać skutecznego żądania albo oświadczenia, czyli wskazać:
Dodatkowo oświadczenie o obniżeniu ceny musi określać kwotę, o którą cena ma być obniżona. Kwota taka może być wskazana kwotowo, procentowo, a nawet ułamkowo. Kupujący także powinien udostępnić rzecz wadliwą sprzedawcy, by ten mógł dokonać weryfikacji zasadności reklamacji, co wynika z art. 561 (2) K.C. Sprzedawca ma bowiem prawo sprawdzić, czy wada w rzeczywistości istnieje. A nadto czy jest to wada, za którą on odpowiada.
Sprzedawca ustosunkowując się do żądania w terminie 14 dni konsumenta powinien określić:
Zatem niewystarczające jest wskazanie konsumentowi, że sprzedawca ustosunkuje się do zgłoszonego żądania / oświadczenia np. po uzyskaniu opinii rzeczoznawcy. Co istotne, w tym przypadku sprzedawca może ustosunkować się do żądań kupującego konsumenta w dowolnej formie.
3.Odpowiedź na reklamację – jak liczyć termin 14 dni?
Termin 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację zaczyna biec od dnia następnego, w którym sprzedawca zapoznał się / mógł zapoznać się z żądaniem kupującego. Dnia więc, w którym sprzedawca zapoznał się z żądaniem kupującego (mógł się z nim zapoznać), nie uwzględnia się przy liczeniu ww. terminu.
Natomiast termin na złożenie odpowiedzi na reklamację / ustosunkowania się do żądania kończy się z upływem 14 dnia. Oznacza to, że sprzedawca powinien złożyć w tym terminie swą odpowiedź na reklamację / ustosunkowanie się do żądań kupującego. Najpóźniej 14 dnia konsument musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią na reklamację / ustosunkowaniem się do żądań kupującego.
Odpowiedź na reklamację – podsumowanie.
- Gdy konsument kupuje towary – rzeczy ruchome – sprzedawca udziela odpowiedź na reklamację w terminie 14 dni. Odpowiedź taka musi być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku.
- Gdy konsument kupuje nieruchomość sprzedawca musi ustosunkować się do żądań konsumenta zarówno o jej wymianę, jak i usunięcie wady w nieruchomości w terminie 14 dni. Ten sam termin stosuje się gdy konsument oświadcza, że chce obniżenia ceny. Dopiero przy tak konkretnie postawionych żądaniach sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do nich. Ustosunkowanie się nie wymaga jednak żadnej konkretnej formy, jak w przypadku towarów.
- Konsument musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią na reklamacje sprzedawcy najpóźniej 14 dnia, od dnia doręczenia reklamacji.
Artykuł nie stanowi porady prawnej. Jeśli chciałbyś się skontaktować, umówić na spotkanie lub zapytać o szczegóły współpracy zapraszam Cię do kontaktu. Możemy umówić się w mojej kancelarii w Gdańsku lub porozmawiać online. Zachęcam Cię także do skorzystania z mojej oferty konsultacji prawnych. Tutaj znajdziesz szczegóły i możliwość wybrania dogodnego dla Ciebie dnia i godziny.
Pozdrawiam Cię serdecznie,
Julia Szczęsna-Ziętkowska
Radca Prawny, LLM
Jeśli chcesz dowiedzieć się o następnym wpisie proszę zostaw swoje imię i mail w okienku newsletter.
